Stížnost je projev nespokojenosti uživatele, nebo jiné osoby blízké uživateli, s poskytováním sociální služby. Jde zejména o takový projev uživatele, nebo jiné osoby, který poukazuje na porušení práv, jejichž zabezpečení je spojeno s odpovědností či povinností poskytovatele.

Stížností na kvalitu poskytované sociální služby nemohou být takové připomínky, které přesahují odpovědnost, nebo možnosti vlivu poskytovatele – jedná se např. o řešení mezilidských vztahů, způsob komunikace mezi žadateli, směřování stížnosti proti jinému subjektu.

Kdo může podat stížnost:
K podání stížnosti je oprávněn uživatel, jeho rodinný příslušník, jeho zákonný zástupce, nebo jiná fyzická, či právnická osoba zastupující zájem uživatele.

Stížnost může být podána:

• v kanceláři ředitele DPS Žebrák,
• na adresu zařízení – DPS Žebrák, Pražská 118, 267 53 Žebrák nebo do příslušné schránky na stížnosti a náměty, která je umístěna v přízemí DPS Žebrák
• elektronickou poštou – dps.zebrak@tiscali.cz
• telefonicky na číslo 311533181, 775 595 205

Vybírání schránky:
Schránku na stížnosti a náměty, která je umístěna v přízemí DPS Žebrák, vybírá pravidelně 1 x týdně (vždy v pondělí) ředitelka organizace společně s paní účetní.

Anonymní stížnost bude prošetřena po posouzení obsahu stížnosti ředitelem zařízení. Její stručný obsah a výsledek prošetření bude umístěn na dobu 7 dnů na nástěnce v DPS Žebrák (v přízemí naproti schodišti).

Příjem a vyřizování stížnosti:
Stížnost řeší ředitel zařízení DPS Žebrák nebo jeho zástupce operativně, bez zbytečných průtahů. Jedná-li se o stížnost vůči vedoucímu organizace, je postoupena zřizovateli, tj. Městu Žebrák, Náměstí 1, 267 53 Žebrák.

Stěžovatel nebo jeho zástupce má možnost požádat o pomoc při zformulování stížnosti. To provede ředitel zařízení nebo jeho zástupce, popřípadě vedoucí pracovník PS. Stejně se postupuje při podání ústní stížnosti. Výše jmenovaný příjemce stížnosti vyhotovený zápis předloží stěžovateli k podpisu. Pokud se stěžovatel odmítne podepsat je to uvedeno v zápise.

Zápis obsahuje:
• datum podání
• kdo stížnost podává
• obsah sdělení
• co stěžovatel žádá nebo co od stížnosti očekává

Připomínku, či podnět od uživatele služby nebo jeho zástupce méně závažného charakteru přijímá koordinátor úseku PS nebo pracovník sociální péče a operativně ji řeší. Podle závažnosti a v zájmu zkvalitnění poskytování služby informuje o výsledku a řešení ředitele DPS Žebrák, popř. jeho zástupce.

Prošetření stížnosti: Stížnost se prošetřuje v plném rozsahu. Proti osobě podávající stížnost nesmí být v průběhu šetření stížnosti vyvíjen žádný nátlak. Stěžovateli ze způsobu přijetí a šetření stížnosti musí být zřejmé, že příjemce stížnosti respektuje právo stěžovatele na podání stížnosti a má zájem na objektivnosti a spravedlivém posouzení stížnosti.

Opakované stížnosti, které byly již v minulosti šetřeny a byly shledány jako neodůvodněné a stěžovatel byl o výsledku šetření písemně zpraven, nebude zařízení dále prošetřovat. V případě opakované stížnosti, která obsahuje nové skutečnosti, bude provedeno nové šetření.

Lhůta k vyřízení stížnosti:
DPS Žebrák má na vyřízení stížnosti 30 pracovních dnů, v případě zvláště složitém lze tuto lhůtu prodloužit na 60 pracovních dnů. V tomto případě je ale povinnost o prodloužení lhůty stěžovatele písemně uvědomit.

Vyřízení stížnosti:
Ředitel DPS Žebrák po prošetření stížnosti uvědomí písemně stěžovatele o provedeném šetření a v případě, že je stížnost oprávněná o způsobu nápravy, kterou zařízení přijalo. Nedílnou součástí sdělení je poučení o možnosti podat odvolání.

Odvolání:
Není-li stěžovatel s vyřízením a posouzením stížnosti spokojen, může se dále dovolávat posouzení své stížnosti u nadřízeného orgánu nebo u nezávislých orgánů. Odkaz na osoby, nebo instituce, kam se může stěžovatel dále odvolat je součástí písemného seznámení výsledku vyřízení stížnosti zaslaného stěžovateli. Při postoupení stížnosti vyšší instanci je doporučeno přiložit kopii odpovědi nižší instance, což přispěje k urychlení vyřízení odvolání.

Nadřízený orgán:
Zřizovatel – Město Žebrák, Náměstí 1, 267 53 Žebrák, tel. 311 533 121,
e-mail: sekretariát@mestozebrak.cz

Další instituce, na které se lze obrátit:
Občanská poradna Beroun – Na Příkopě 211/1, 266 01 Beroun, tel. 311 625 206
Kancelář veřejného ochránce lidských práv – Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 888,
e-mail: podatelna@ochrance.cz
Český helsinský výbor – Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel 257 221 141,
e-mail: sekr@helcom.cz

Všechny stížnosti, které DPS Žebrák obdrží, jsou evidovány v Knize stížností (šanon č. 99) v kanceláři ředitele organizace.

Kniha stížností obsahuje tyto základní údaje:
• datum podání stížnosti
• jméno stěžovatele
• stručný obsah sdělení
• způsob a datum vyřízení stížnosti
• kopie odpovědi stěžovateli

Jednotlivá podání stížností spolu s příslušnou dokumentací se archivují v DPS Žebrák, Pražská 118, 267 53 Žebrák po dobu 3 let (od úmrtí stěžovatele). K došlým stížnostem se 1x za rok vedení DPS Žebrák vrací a zjišťuje, zda přijatá opatření k nápravě pracovníci dodržují a nedochází nadále k porušování práv stěžovatele.

Přijaté stížnosti, náměty a připomínky jsou zároveň využívány jako podklad pro zjišťování kvality a způsobu poskytování služeb a slouží pro zvyšování kvality sociální služby.

Opatření k podávání stížností je součástí zaškolení nových pracovníků. Nejméně 1x za rok jsou všichni pracovníci se směrnicemi a vnitřními příkazy organizace na pracovních poradách seznámeni a podpisem tuto skutečnost stvrzují.

Klient je na možnost podání stížnosti upozorněn již při zavádění služby. Písemné informace o možnosti podat stížnost (zjednodušená verze) jsou součástí Smlouvy o poskytování sociálních služeb mezi DPS Žebrák a klientem. Dále je způsob podání stížnosti vyvěšen v přízemí zařízení DPS Žebrák a na webových stránkách organizace.